Деловой телефонный этикет и его основные правила

В век технического прогресса около 60% всех личных и деловых вопросов решаются в телефонном режиме.

Если в повседневном общении с друзьями и родственниками можно не стесняться в выражениях и общаться эмоционально, то беседа с партнерами и клиентами строится совершенно по иному принципу.

Что такое телефонный этикет и каковы его основные правила? Как вести беседу, чтобы сформировать и укрепить положительный образ собеседника?

Деловой телефонный этикет и его основные правила

Соблюдение делового этикета – показатель профессионализма

Для сотрудника любой организации чрезвычайно важным является умение налаживать контакты с потенциальными заказчиками и покупателями.

Знание элементарных азов этикета телефонного разговора помогает расположить собеседника к беседе, донести до него исключительно значимую информацию и побудить желание сотрудничать дальше.

Стоит отметить, что спонтанные звонки не будут результативными, поэтому переговоры следует тщательно спланировать заранее.

Чтобы на другом конце провода вас правильно поняли и беседа оставила положительное впечатление, необходимо вести ее грамотно. Каковы же главные правила делового общения по телефону?

Как правильно представиться

Отвечая на звонок, необходимо забыть слова «да», «говорите», «слушаю», «алло». Поприветствовать позвонившего следует согласно этикету общения по телефону. Многие организации придерживаются единой схемы построения приветствия. Как представляться по телефону:

  • подняв трубку после 2-3 гудка, говорят: «Добрый день!» или «Добрый вечер!» в зависимости от времени суток;
  • произносят название организации;
  • представляются по полному имени и называют свою должность.

Таким образом, за несколько секунд можно предоставить максимум информации. Психологи отмечают, что услышав подобные приветственные слова, человек ощущает психологическую безопасность и готов к конструктивному разговору.

Положительный эмоциональный настрой

Проводя деловой разговор по телефону, постарайтесь выбрать правильную интонацию, ведь от нее в 90% случаев зависит исход дела. Собеседник, не видя вас, должен чувствовать позитивный настрой и доброжелательность в голосе, а не неприязнь и раздражение.

Как правильно разговаривать по телефону? Беседуя, сидите прямо, не принимайте полулежачего положения, что придаст тембру неуместную расслабленность.

Если в голосе будет чувствоваться заинтересованность и улыбка, собеседник будет к вам расположен, а о компании сложится самое благоприятное впечатление.

Деловой телефонный этикет и его основные правила

Не отвлекайтесь на другие темы

Деловое общение по телефону нельзя совмещать со светскими беседами. Излагайте только те мысли, которые касаются непосредственно дела, чтобы дать полное представление о вашем профессионализме и правильном настрое на сотрудничество.

Задавайте уточняющие вопросы

Любое общение должно быть плодотворным. Не стесняйтесь задавать конкретные вопросы оппоненту – это не будет говорить о вашей невнимательности, а лишь еще раз подчеркнет заинтересованность во взаимовыгодном сотрудничестве.

Не занимайтесь посторонними делами

Общаясь с человеком, не совмещайте несколько занятий. Это обязательно будет замечено вторым участником беседы и наверняка ему не понравится. Оставьте поедание бутерброда, отсрочьте чаепитие и уборку рабочего стола до завершения переговоров.

Деловой телефонный этикет и его основные правила

Как быстро следует брать трубку

Собеседника не стоит заставлять ждать, но и слишком быстро поднимать трубку не стоит. Если звонят на ваш номер, выждите 3-4 секунды и ответьте. Сколько гудков ждать по этикету, если вы сами звоните человеку? Кладите трубку, когда отсчитаете 5-6 звуковых сигналов. Дольше ожидать ответа не имеет смысла, лучше через 5-10 минут повторите попытку дозвониться.

Если звонит потенциальный клиент

Правила телефонного разговора с потенциальным заказчиком товаров или услуг просты:

  • полные ответы на все возникшие у клиента вопросы;
  • четкость и доступность изложения информации;
  • голос должен выражать искреннее желание помочь;
  • доброжелательный настрой и улыбка;
  • вежливое общение без ненормативной лексики и жаргона.

Как отвечать на звонок, если телефонирует разгневанный человек? Спокойно и не перебивая выслушайте все претензии, дайте ему выговориться, а затем предложите перейти к конструктивному диалогу. Правила разговора по телефону с клиентом разрешают положить трубку, если в ваш адрес летят оскорбления.

Запрещенные слова и речевые обороты

Этика общения по телефону призывает искоренить слова-паразиты, способные отпугнуть потенциального клиента. Психологи выделяют 7 фраз, которые нельзя употреблять во время телефонного разговора, и предлагают актуальные замены.

  1. Вы меня не поняли (Разрешите, я повторю).
  2. Вы должны (Буду признателен, если вы…).
  3. Вы ошибаетесь (Согласен, такой вариант возможен, однако…).
  4. Ничего не обещаю (Сделаю все возможное для взаимной выгоды).
  5. Мне не понятно (Скажите, правильно ли я вас понял…).
  6. Это не моя ошибка (Я уточню, кто занимался вопросом, и постараюсь помочь).
  7. Подождите (Сможете ли вы подождать, чтобы я узнал это для вас).

Никогда не говорите клиенту: «Я перезвоню, как только освобожусь». Не оставляйте заинтересованного в сотрудничестве человека во временном вакууме, четко назначьте время повторного звонка и, если к указанному часу не раздобудете новую информацию, все равно перезвоните и назначьте другое время для связи.

Деловой телефонный этикет и его основные правила

Какие еще слова нельзя говорить по телефону? Постарайтесь избегать всех выражений, которые начинаются с частички «не».

Как закончить долгий разговор

Согласно правилам этикета, первым должен положить трубку тот, кто позвонил. Как закончить телефонный разговор? Важно следить, чтобы переговоры не слишком затянулись.

Исчерпывающе ответив на все вопросы оппонента, поинтересуйтесь, можете ли вы еще чем-то помочь.

Если клиент получил всю информацию и отвечает отрицательно, кладите трубку с вежливыми словами прощания: «До свидания», «Удачного дня», «До встречи», «Всего доброго».

Соблюдая все рекомендации деловой этики телефонных разговоров, можно провести плодотворные переговоры за 3-4 минуты. В любой ситуации будьте вежливы и профессионально подкованы, чтобы собеседник не усомнился в вашей компетенции и опыте.

Источник: https://dom-isemya.ru/eshhe/rabota/pravila-obshheniya-po-telefonu/

Правила этикета делового телефонного разговора: деловое общение и переговоры

Телефонный этикет – искусство ведения диалога. Разговор должен длиться небольшое количество времени. Обращаться к собеседнику предписывается с уважением. Диалог строится на передаче информации и получении ответных сведений. Освоить телефонный этикет может каждый желающий. Для этого нужно изучить некоторые правила и придерживаться их.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

По этикету деловой телефонный звонок можно совершать только в часы трудового дня. В экстренных ситуациях можно побеспокоить абонента до 10 вечера, но не позднее.

Если нужно обсудить важные вопросы, то диалог следует планировать на дообеденный период. Именно в этом время информация усваивается лучше. Собеседники в большинстве случаев спокойны, агрессия и раздражение не накопились.

Деловой телефонный этикет и его основные правила

Ожидать ответа можно в течение 7 гудков. Далее принято нажимать кнопку отбоя вызова. Входящий вызов принимают после 3 гудка. Делать это следует не позднее, но и не раньше.

Продолжительность деловой беседы по телефону имеет регламент. Длительность не должна превышать 4-х минут. Когда нужно увеличить время разговора, рекомендуется назначить беседу при персональной встрече.

При прерывании диалога повторный звонок осуществляет инициатор беседы. Это помогает избежать путаницы, кто кому должен перезванивать. Вместо заинтересованного лица звонок может осуществить или принять секретарь. Допускается также вменить в обязанности телефонные разговоры иному сотруднику.

Нельзя заставлять человека ждать окончания дел. Нужно попросить прощения и попросить перенести беседу на другое время. Осуществлять звонки на личный номер собеседника можно только в том случае, если он сам его предоставил. Если номер дали третьи лица, пользоваться им нельзя.

Нельзя кушать или пить. Это считается верх бескультурьем. Неисполнение обещания перезвонить – грубейшее нарушение правил. Даже если разговор утратил актуальность, нужно перезвонить.

Рядом с аппаратом принято держать листок и ручку. Это необходимо для того, чтобы записывать всю информацию. Секретные сведения не передают по сотовому телефону. Такими данными обмениваются только при беседе тет-а-тет. Во время беседы внимательно слушают абонента, не отвлекаясь, чтобы не потерять нить диалога.

Основные правила этикета делового телефонного разговора

К беседе приступают с приветствия. Нельзя использовать стандартные общепринятые у пользователей выражения типа «слушаю» и другие. Интонация на продолжении всего диалога должна быть ровной и сдержанной.

Нельзя разговаривать раздраженно, агрессивно. Если разговор не планировался с собеседником заранее, важно выяснить, удобно ли ему вести беседу. Если он занят, важно уточнить, в какое время ему можно перезвонить.

При ошибке набор номера не принято узнавать информацию о владельце. Рекомендуется попросить прощения, проверить точность введенных цифр и повторить попытку. Недопустимо употребление сленгов, жаргонов, ненормативной лексики.

Деловой телефонный этикет и его основные правила

Если просят пригласить по служебному телефону другого человека, нельзя выяснять, кто осуществляет вызов и уточнять цель звонка. Исключение составляет сотрудник с соответствующими полномочиями.

После обсуждения важных вопросов вежливо прощаются и нажимают отбой. Если собеседник уводит разговор в другое русло, его прерывают, просят прощения и озвучивают благовидный предлог для завершения диалога.

Советы: что сделать по правилам этикета телефонных звонков перед разговором

Правила этикета предписывают подготовиться к телефонным переговорам. Первое, что нужно сделать – определиться с целью разговора.

Далее подумайте, так ли нужна вам эта беседа или можно обойтись без нее. Проанализируйте, готов ли собеседник к обсуждению интересующих вас вопросов. Уверены ли вы в том, что разговор даст положительный результат. Если такой уверенности нет, беседу целесообразно отложить.

Обдумайте вопросы, которые нуждаются в срочном обсуждении. Подумайте, какие вопросы могут возникнуть к вам у собеседника. Подберите варианты ответа. Составьте план действий на случай неудачных переговоров. Определите линию поведения на случае повышения голоса человека, недоверия к вашим сведениям и других негативных реакций.

Перед звонком нужно подготовить документацию, необходимую для ведения беседы, чтобы перед глазами была наглядная информация. Положите рядом с аппаратом листок с бумагой или прибор, который будет использоваться для записи сведений.

Если диалог записывается на диктофон, собеседник должен быть предупрежден об этом. В том случае, если человек отказывается вести беседу с этим устройством, разговор записывать нельзя, согласно действующему законодательству.

Запишите личную информацию о собеседнике.

Держите перед глазами план диалога.

Поскольку телефонный разговор имеет временные ограничения, рекомендуется составить план беседы, чтобы уложиться в отведенное время:

  • обозначьте и вкратце опишите тему разговора (40-45 сек.);
  • обмен личными данными – ФИО, наименование компании, должность, компетенция в обсуждаемой теме (20-25 сек);
  • разбор проблемы (1-2 мин);
  • подведение итогов (20-25 сек.).

При неудовлетворительном результате диалога важно назначить по окончанию разговора время следующей беседы.

Если звоните вы: какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора

Алгоритм действий будет таким – перед тем, как нажать кнопку вызова, убедитесь, что номер набран правильно.

Поздоровайтесь, дождитесь ответного приветствия. Представьтесь, скажите название компании, от которой совершаете звонок, и наименование должности.

Если вызов не был оговорен ранее, спросите, может ли сейчас собеседник говорить. В том случае, если получен отрицательный ответ, уточните, когда лучше всего совершить повторный вызов.

После окончания беседы выразите человеку благодарность за уделенное время или полученную информацию.

Если звонят вам: какие действуют правила этикета телефонных переговоров

Алгоритм действий – возьмите трубку и назовите имя, отчество и фамилию или наименование фирмы, в крупной организации называют наименование отдела. Если человек не туда попал, скажите без нервов и агрессии, что абонент ошибся. Не проявляйте раздражение.

Не ведите одновременно несколько телефонных разговоров. Нельзя заставлять абонента ждать на линии. Все диалоги осуществляйте в порядке очереди. Если в ходе беседе собеседник выказывает неудовольствие вашей деятельностью или деятельность фирмы, продукцией или услугой, постарайтесь понять проблему. Не отвечайте агрессией на агрессию.

После окончания рабочего дня активируйте автоответчик. В тексте сообщения укажите полезную информацию, представляющую интерес для всех клиентов. Если звонящий просит пригласить к аппарату другого сотрудника, которого нет на месте, предложите свои услуги в решении возникших проблем, если в состоянии это сделать.

Окончание диалога совершает собеседник. Если прекратить разговор нужно в ближайшее время, то вежливо прервите человека.

Правила телефонного этикета для секретаря

Если звонок исходящий, то секретарь должен принять его с учетом таких правил:

  • позвоните абоненту тогда, когда ему удобно принять вызов;
  • четко обозначьте цель беседы;
  • держите перед глазами план разговора и перечень тем;
  • избегайте длинных монологов;
  • записывайте ключевые моменты беседы;
  • в завершении диалога добейтесь конкретных соглашений.

Исходящий вызов секретарь должен совершать с учетом таких рекомендаций:

  • поздоровайтесь;
  • назовите свое имя и должность;
  • запишите имя, отчество звонящего и обращайтесь к нему в ходе диалога именно так;
  • проявите заинтересованность в звонке;
  • тон должен быть ровный, доброжелательный;
  • если для беседы нет времени или возникли безотлагательные дела, требующие вашего вмешательства, вежливо прервите собеседника и узнайте, когда вам лучше всего перезвонить ему;
  • если вы не компетентны в вопросе, который задал абонент, сообщите об этом звонящему и пообещайте выяснить информацию в ближайшее время, договоритесь о следующем разговоре;
  • проявляйте терпение, не подталкивайте собеседника к быстрому завершению диалога.

Правила телефонного этикета для call центра

Сотрудники подобных учреждений, в силу должностных обязанностей, должна знать и придерживаться правил ведения диалога по аппарату. Это говорит об их компетенции и соответствии занимаемой должности.

Представляться в начале разговора

Правила построения начала беседы:

  • приветствие;
  • сообщение названия фирмы;
  • представление;
  • предложение помощи абоненту.

Обращение на «Вы»

Согласно этикету, на «Вы» обращаются к любому человеку, возраст которого миновал 12 лет. Телефонный разговор не является исключением. Сотрудникам колл-центра следует обращаться к любому клиенту только на «Вы».

Читайте также:  Почерк и характер человека: тайны графологии

Правильно выбирайте слова

  • Важно правильно подбирать выражения.
  • Нельзя говорить: «не знаю…», нужно сказать «Я уточню для вас эту информацию».
  • Избегайте фраз: «не могу помочь», акцентируйте внимание на том, что вы можете предложить другой вариант решения проблемы.
  • Не говорите звонящему «Вы должны», поскольку он вам ничем не обязан.

Нельзя говорить: «Оставайтесь на линии, я скоро вернусь», лучше ответить так: «Для поиска интересующих вас сведений может уйти некоторое время Вы можете оставаться на линии?».

Следите за интонацией

Тон должен быть ровным, доброжелательным. Никакого раздражения, агрессии. Это вызовет ответную реакцию собеседника.

Используйте функцию удержание

Такая функция нужна, чтобы подумать, как лучше ответить на вопрос, или найти необходимую информацию. Использовать ее можно 1-2 раза за беседу.

Улыбайтесь

Собеседник не увидит вашу улыбку, но почувствует ее по интонации. Улыбка продемонстрирует доброжелательный настрой и готовность к диалогу.

Основные ошибки телефонного разговора по правилам этикета

Существует ряд ошибок, которые совершают некоторые абоненты. Первая – невнятное произношение. Это затрудняет понимание собеседника суть вопроса;

Вторая – посторонний шум в телефоне. Он отвлекает внимание, а порой даже раздражает.

Третья – излишняя эмоциональность. Это говорит о непрофессионализме собеседника.

Телефонный разговор помогает понять, что собой представляет собеседник. Чтобы произвести хорошее впечатление на человека, рекомендуется придерживаться этикета. Это поможет завоевать расположение собеседника и наладить деловое сотрудничество.

Источник: https://etikket.ru/delovoj-etiket/pravila-etiketa-delovogo-telefonnogo-razgovora.html

Телефонный этикет: правила и нормы

Деловой телефонный этикет и его основные правилаРассмотрим нормы телефонного этикета, которым сегодня следуют прогрессивные компании, заботящиеся о своем имидже. Если вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для вас просто обязательно.

Нормой является соблюдение телефонного этикета каждым сотрудником организации, который:

  • отвечает на входящие звонки;
  • совершает телефонные звонки от имени компании;
  • на которого может быть переадресован звонок клиента. 

1. Следите за интонацией своего голоса

При общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%).По телефону мы также передаем собеседнику смысл нашего сообщения с помощью нескольких каналов, только в данном случае закон передачи информации выглядит по-другому.

Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

  • Интонация — 86%;
  • Слова — 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек.

Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма. Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации. Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса.

Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия.

2. Приветствуйте звонящего

Если вы снимаете телефонную трубку, отвечая на внешний звонок, то, сняв трубку, сразу же поздоровайтесь с позвонившим человеком.

Приветствие, конечно же, меняется в зависимости от времени дня, это может быть «Доброе утро (добрый день или добрый вечер)».

Приветствуя звонящего, вы показываете, что его звонок важен для вас и вы ему рады (если это не так, то он не должен об этом знать).

Не уподобляйтесь «телефонным динозаврам», которые, снимая трубку, говорят:

После приветствия звонящего представьтесь ему, назовите вашу организацию. При приеме внешних звонков используется два подхода, так называемые «минимум» и «максимум»:

  1. Подход «минимум»: Приветствие + название организации. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

  2. Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»

Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация — профессионалы. Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»… и бросили трубку.

4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка

Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему. Если снять телефонную трубку после 1-го звонка, то у позвонившего человека возникает впечатление, что нам нечего делать, и мы скучали в ожидании, когда же наконец нам кто-нибудь позвонит.

Не снимайте трубку после первого звонка, те несколько секунд, которые есть в запасе, позволят вам отвлечься от того, чем вы были заняты, и сосредоточиться на телефонном звонке.

Если дать возможность телефону звонить 4, 5 и более раз, то, во-первых, звонящий начнет нервничать (доказано, что люди в ожидании ответа по телефону очень быстро теряют терпение), а во-вторых, у него формируется вполне «определенное» мнение о нашей заинтересованности в нем и в клиентах вообще.

Впоследствии он уже не поверит убеждениям в нашей способности оперативно реагировать на его потребности и проблемы. Это некое подобие национальной болезни. Подозреваю, что это происходит от чрезмерного желания выглядеть вежливым и от неуверенности в себе.

Говоря человеку, что вы его тревожите (беспокоите), вы формируете у него определенное — нежелательное — отношение к себе и своему звонку. Вы вынуждаете его насторожиться, и сами просите его относиться к вашему звонку как к нежелательному отвлечению от дел.

Зачем же самому создавать себе неприятности и говорить собеседнику, мол, «я вас потревожил, нарушил ваш комфорт и сейчас буду приставать со своими вопросами»? Скажите просто: «Доброе утро (Здравствуйте), вам звонит Марина (Марина Шестакова) из издательства «Форточка». У каждого человека есть свой список дел, запланированные встречи, собрания и т. д.

Другими словами, когда мы ему позвонили, то вероятность того, что мы оторвали его от дел, очень высока. Особенно это касается звонков на мобильный телефон; наш собеседник может находиться где угодно и быть занятым чем угодно. Представившись, не переходите сразу к делу, сначала поинтересуйтесь, может ли собеседник разговаривать с вами.Задавая этот вопрос, мы показываем собеседнику, что воспитаны, и что ценим его время. Тем самым мы позиционируем себя в его глазах как профессионала и вызываем уважение к себе.

Есть два способа использования данной рекомендации:

  1. Представиться + спросить о возможности уделить время + назвать цель звонка.

  2. Представиться + назвать цель звонка + спросить о возможности уделить время.

Представившись и попросив о времени для беседы, не тратьте время на бесцельную лирику и бессмысленные вопросы, как:

  • Ну и как вам эта жара в городе?
  • Что вы думаете о сегодняшнем заявлении нашего премьера?
  • Вы видели вчера в новостях…?
  • Вы слышали последнюю новость об Ираке?

Общаясь по телефону, деловые люди стремятся быть краткими и не отклоняться от темы. Не раздражайте их разговорами о том о сем, сообщите о цели своего звонка и начните деловой разговор. Стоит добавить, что исключением из данного правила является общение по телефону с клиентами, с которыми за годы совместной работы у вас развились теплые приятельские или даже дружеские отношения.

8. Использование функции « hold» («удержание»)

Практически в каждом телефоне есть функция «удержание», только обозначается она по-разному, в зависимости от производителя аппарата.

Эта функция позволяет в случае необходимости «подвесить» собеседника на линии, не разъединяя при этом соединение.

Она используется каждый раз, когда вам в ходе разговора необходимо отложить телефонную трубку и изолировать собеседника от происходящего в вашем помещении (от разговоров, обсуждений, шуток, анекдотов ваших коллег). Например, для того, чтобы:

  • зайти в соседний кабинет за необходимой для собеседника информацией;
  • распечатать необходимый документ;
  • позвать к телефону нужного человека;
  • уточнить что-то у коллеги.

Нажав соответствующую кнопку на своем телефоне и активизировав «hold», вы не даете собеседнику возможности слышать то, что происходит у вас в помещении. Если телефонный аппарат подключен к телефонной станции, то в течение «hold» она проигрывает вашему собеседнику запрограммированную мелодию.

Существует несколько правил, связанных с постановкой и снятием собеседника с «удержания»:

  • При постановке — спросите, может ли собеседник подождать, и объясните причину необходимости ожидания.
  • Например: «Можете ли вы подождать, поскольку для ответа на ваш вопрос я должен связаться с бухгалтерией?»
  • При снятии — поблагодарите собеседника за ожидание. Этот шаг позволяет рассеять напряженность и нервозность, которая возникает у любого, кто ожидает. Мы также показываем человека, что он нам важен и мы благодарны ему за то, что он не положил трубку.

Если вы знаете, что придется ждать больше одной минуты, то не оставляйте его на «удержании». Скажите, что перезвоните ему после уточнения интересующей его информации. При ожидании на телефоне даже одна минута кажется несколькими, не давайте собеседнику лишний повод нервничать и злиться.

9. Если спрашивают человека, который отсутствует

Не «отрезайте» позвонившего, просто констатируя факт, что нужный ему человек на выставке (в отпуске, вернется в конце недели) и не вешайте сразу трубку.

Сообщив об отсутствии нужного человека, предпримите две попытки удержать позвонившего. Предложите свою помощь.

Например: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» или: «Может ли вам помочь кто-нибудь другой?» Если позвонивший человек не соглашается на предложенную помощь, то попросите оставить сообщение.

Звучит это так:

  • Что мне передать (отсутствующему коллеге)? Кто звонил?
  • Давайте я оставлю (отсутствующему коллеге) сообщение о том, что вы звонили. Представьтесь, пожалуйста. 

Обратите внимание на то, как много людей, заканчивая разговор, просто кладут трубку, даже не попрощавшись. Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!». В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания». Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью. Значит, он внимательно оценивает каждое услышанное и произносимое им слово и тщательно взвешивает полученную информацию перед принятием окончательного решения. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи. Не обманывайте себя, считая, что чем быстрее будете говорить, тем быстрее ваши собеседники будут соображать. Совсем наоборот, не поспевая за темпом вашей речи, они потеряют ход ваших мыслей и окончательно запутаются. Человек, который говорит быстро или очень быстро, схватывает мысли на лету и принимает решения без долгих раздумий, возможно, даже поспешно. Его раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми. Меняйте темп своей речи, только не переходите ту грань, за которой начинается пародия. Если вы думаете, что, совершая перечисленные выше действия, вы скроете их от телефонного собеседника, то ошибаетесь. Множество раз я разговаривал с людьми, которые считали, что замаскировали пережевывание пищи или курение, даже не отдавая себе отчета в том, насколько это неприятно звучит по телефону. Однажды я позвонил клиенту, из ответа которого мне стало понятно, что он жует. Я ему говорю: «Приятного аппетита», а он мне в ответ: «А что, слышно?». Отложите в сторону свою жвачку (котлету, сигарету). Эта рекомендация относится и к проведению встреч.Если вы считаете, что оторвали собеседника от важных дел или что отняли его ценное время, то не говорите ему об этом вслух.Сказав «извините, наша встреча (беседа) затянулась, я, наверное, занял ваше время», — вы сами наведете его на мысль о том, что:

  • он потерял свое время, общаясь с вами;
  • ваше время ничего не стоит;
  • вы не уверены в себе;
  • вы чувствуете себя виноватым.

Вместо извинения вы можете поблагодарить собеседника:

  • Спасибо за то, что нашли возможность встретиться (переговорить) со мной.
  • Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем».

14. Использование громкой связи (спикерфона)

Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона».

Читайте также:  Типы женщин по характеру: особенности женской натуры

Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится.

К тому же он сделает два вывода:

  • Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
  • Нас кто-то подслушивает.

Только в крайнем случае рекомендуется использовать громкую связь, и только с согласия собеседника, например: «Позвольте переключить наш разговор на громкую связь, чтобы директор по маркетингу тоже мог принять участие в беседе».

15. Общение с секретарями

Если ваша работа предполагает совершение звонков в организации, то это означает, что вы периодически общаетесь с секретарями этих организаций.

Сегодня секретарские должности занимают образованные и квалифицированные люди, являющиеся «лицом компании» и оптимизирующие работу своего начальства.

К их мнению прислушиваются, их достаточно высоко ценят как «работников передовой».

Вот несколько рекомендаций по взаимодействию с секретарями:

  • Не оскорбляйте, не унижайте и не недооценивайте их. Эти люди зачастую обладают большой властью. Они могут стать либо вашими сторонниками, либо врагами, все зависит от вас. Проявляйте к ним уважение и почтение, и они отплатят вам тем же.
  • Относитесь к ним так же, как к своим клиентам. Секретари тоже являются вашими клиентами, они влияют на мнение своего руководства о вас, о вашей компании и вашем продукте. При желании они могут преподнести ваш звонок (факс, письмо) как «очередную выходку назойливого идиота из дурацкой компании». Они могут сделать так, что ваши письма, факсы и электронная почта «не будут доходить» до получателя. Учитывая это… 
  • Стройте с ними взаимоотношения. Неважно, будете ли вы это делать с помощью букетов, шоколадок или за счет своего уважительного отношения. Запомните одно: завоевав расположение секретаря, вы получаете своего сторонника в организации клиента. Кроме того, никто не знает, менеджером какого направления и в какой компании этот человек станет завтра.

Источник: Элитариум

Источник: http://www.smb24.ru/delovoj_etiket

Этикет делового телефонного разговора

Общение по телефону давно стало важной частью жизни. Мы обсуждаем домашние дела с родственниками, болтаем с друзьями и решаем проблемы с бизнес-партнерами, коллегами и начальством. Стили разговора должны быть разными, а деловое общение требует особого подхода.

Деловой телефонный этикет и его основные правила

Телефонный этикет делового общения

Телефон в жизни современного человека занимает важное место: общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и начальством.

Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор пойдет о деловом общении.

Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все другие разговоры, которые ведутся, как правило, из cool-центра, то есть центра обработки звонков.

К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку, а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения.

А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры его сотрудников вести телефонные переговоры.

Что необходимо продумать перед разговором по телефону

  • цель, которой вы собираетесь достичь в предстоящем разговоре;
  • можно ли обойтись без этого разговора;
  • насколько собеседник готов к обсуждению темы разговора;
  • есть ли у вас уверенность в благополучном завершении разговора;
  • какие конкретно вопросы вам нужно задать;
  • какие вопросы вам могут задать во время беседы;
  • какой исход переговоров можно считать удачным и чем можно заручиться в случае неудачи;
  • какие приёмы воздействия на своего собеседника можно использовать во время разговора;
  • как вы поведёте себя, если ваш собеседник начнёт возражать, перейдёт на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы;
  • как будете отвечать, если проявят недоверие к вашей информации.

Подготовка к беседе

Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие действия:

  • Приготовить документы, которые потребуются во время разговора: отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т. п.
  • Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное устройство. В случае использования диктофона необходимо предупреждать и спрашивать согласие на его использование.
  • Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только по имени и отчеству.
  • Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером наиболее значимыми моментами.

План беседы

Беседа по телефону не должна превышать 3 минут времени, по крайней мере, ваш вступительный монолог. Вот как выглядит примерный план подобного вступления:

  • введение собеседника в суть проблемы (40-45 секунд)
  • взаимное представление с называнием должности и уровня компетенции в данном вопросе (20-25 минут)
  • обсуждение самой ситуации, проблемы (от 1 до 2 минут)
  • вывод, резюме (20-25 секунд)

Если проблема не была решена окончательно, нужно договориться о повторном звонке на определённое время. При этом важно уточнить, с кем будет продолжен разговор — с тем же человеком или другим сотрудником, более компетентным в этом вопросе или обладающим более широким кругом полномочий.

Правила телефонного этикета

Всегда приветствуйте звонящего вам человека и используйте этикетные слова, когда звоните сами. Это могут быть слова приветствия, связанные со определённым временем суток («Добрый день!», «Доброе утро!», «Добрый вечер!»). Лучше избегать таких выражений: «Слушаю», «Алло», «Компания».

Следите за своей интонацией. Именно при помощи голоса можно вызвать расположение собеседника, создать у него правильное восприятие, а для этого, конечно, нужно говорить с доброжелательно, спокойно, но без лишних восклицаний:излишний энтузиазм тоже может оттолкнуть.

Обязательно представьтесь. Поприветствовав собеседника, назовите свою организацию, чтобы человек знал, куда он обратился. Чтобы ему было удобнее начать беседу, назовите свое имя и должность, чтобы собеседник смог определить, сможет он с вами продолжить разговор, или ему необходимо поговорить с представителем более высокого уровня.

Когда вы сами звоните в какую-то организацию, старайтесь не начинать разговор с таких фраз: «Вас беспокоит…» или «Это вас потревожил…». Такие выражения заставляет собеседника насторожиться, а ваш звонок может быть воспринят как нежелательный.

Позвонив уже конкретному собеседнику, уточните, насколько удобно ему сейчас с вами разговаривать. Удостоверившись, что с вами могут общаться, сразу переходите к теме звонка: деловые люди должны быть краткими и не отходить от темы переговоров.

Когда звонят в вашу компанию, то этикет предполагает снимать трубку после второго или третьего звонка. Если это сделать после первого звонка, потенциальный собеседник может решить, что ваша компания не слишком обременена работой.

Если позвонившему нужен какой-то другой представитель компании, не нужно вешать трубку, «отрезая» позвонившего. Нужно, используя функцию удержания, перевести в режим ожидания или переключить на нужного человека.

Если нужного человека на месте нет, можно поинтересоваться, не можете ли вы его проконсультировать или оказать другую помощь. Если он отказывается от помощи, просите, что нужно передать, какое оставить сообщение.

Слушая нового собеседника, старайтесь подстроиться под его темп речи: если человек говорит медленно, возможно, он не просто воспринимает информацию, но и сразу её анализирует. Если же он быстро говорит, нетерпеливо расспрашивает, его могут раздражать ваша медлительность и неторопливость.

Во время всего разговора по телефону не нужно курить, что-то жевать или пить. Обязательно отложите в сторону сигарету или бутерброд, отодвиньте чашку с кофе или чаем.

Окончив разговор, попрощайтесь с собеседником, но перед этим поинтересуйтесь, остались ли у него к вам вопросы. Если вы были инициатором разговора, не извиняйтесь за то, что заняли время собеседника. Будет лучше, если поблагодарите собеседника ловами: «Спасибо, что уделили нам своё время. Надеемся на дальнейшее сотрудничество».

Вместо заключения

Если ваша речь не очень развита, то разговор по телефону усугубляет недостатки речи. Поэтому нужно стараться избегать слов, произношение которых вам не очень хорошо удаётся, либо слова, в ударении которых вы не очень уверены. Названия, плохо воспринимаемые на слух, лучше произносить по слогам или даже по буквам.

Разговор по телефону — это действительно целое искусство, которому можно и нужно учиться. Ведь порой всего один телефонный звонок может сделать то, чего невозможно было добиться в процессе предварительных встреч и переговоров.

Нужно помнить, что сильное влияние на вашего партнёра могут оказать взгляд, улыбка, мимика, дружеские рукопожатия, а в телефонном общении это исключается. Можно неосторожным словом обидеть неизвестного собеседника. Порой именно телефонный разговор формирует первое впечатление о человеке. Постарайтесь, чтобы оно было правильным.

Мы подготовили специально для вас интересный тест, при помощи которого можно определить, насколько хорошо вы знаете правила этикета

© Старецкая Елена, BBF.RU

Источник: https://BBF.ru/magazine/2/5295/

Ведение делового телефонного разговора, основные правила и рекомендации. Этикет делового телефонного разговора

Телефон в настоящее время является
важнейшим средством человеческого
общении. Благодаря телефону повышается
оперативность решения огромного
количества вопросов, отпадает
необходимость письменной
переписки, командировок.

По телефону
проводятся переговоры, отдаются
распоряжения, излагаются просьбы,
наводятся справки. От умения говорить
по телефону во многом зависит личный
имидж каждого, а отсюда и вывод о
необходимости знания телефонного
этикета правил общения, выполнения
принятых рекомендаций.

Первые слова-
это слова приветствия. Тому кому позвонили
может не представляться, но если позвонили
в фирму, работник обязан поздороваться,
назвать компанию, отдел, представится,
назвать должность, фамилию.

Если пришлось
побеспокоить человека дома, прежде чем
начать разговор, необходимо извиниться.
Существуют общепринятые правила

-продолжительность разговора не должна
превышать 5 мин.- третьему лицу не
рекомендуется интересоваться личностью
звонившего, если он не представился;-
непринято  вести разговор с фраз- А
это кто, куда попал? Вы должны;- деловой
разговор по тел.

не допускает всплески
эмоций, восторженных откликов,
раздражительного тона и излишней
громкости; — не следует бросать трубку,
если ошиблись номером, надо извинится;-
если разговор прерван по каким либо
причинам, то перезвони.

тот, кто 
звонил первый раз;- не следует прерывать
разговор прежде, чем вы поблагодарите
собеседника за разговор;

-в случае отсутствия на месте сотрудника,
тот кто поднял трубку, обязан ответить,
когда этот сотрудник будет на рабочем
месте или кто его замещает;- не превышать
своих полномочий и не откровенничать,
-заканчивает разговор тот, кто звонил.

Залогом успешного проведения служебного
телефона -не звонить кому-либо во время
трансляции выпуска новостей, футбольных
матчей к которой относится интересующийся
вас абонент;- продолжительность разговора
не должна превышать 5 мин.

разговора
является: компетентность, тактичность,,
владение приемами ведения беседы,
стремление оперативно и эффективно
решать проблему или оказывать помощь
в ее решении, необходимо , чтобы тел.раз.
велся в спокойном тоне и вызывал
положительные эмоции.

Умение вести
служебный разговор по телефону заключается
в умении не только говорить, но и слушать.

телефон играет важную роль в профессиональной
жизни менеджера. Этикетные формы общения
занимают в телефонном деловом разговоре
довольно большое место. Кроме обязательной
этикетной рамки, представления абонентов,
к этикетным ритуалам относятся:

  • • постоянные просьбы, вызванные самыми
    разными причинами:
  • Вы не могли бы позвонить попозже?
  • Вы не могли бы говорить погромче?
  • Повторите, пожалуйста, еще раз эту
    информацию.
  • Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу,
    что звонили из «Трансавто » по
    вопросу текущих платежей.
  • Вам не трудно позвонить мне завтра после
    обеда?

• фразы благодарности: благодарят за
звонок, за ценную информацию, за участие,
за совет и т.п.:

Благодарю вас з предложение, мы обязательно
рассмотрим его в ближайшее время и
позвоним вам.

Спасибо вам за участие, мы с благодарностью
принимаем вашу помощь;

• извинения: извиняются за несанкционированный
звонок, за звонок в нерабочее время, за
поздний звонок, за прерывание разговора
по каким-то причинам, за вынужденно
длинный разговор, за неверное соединение
и т.п.:

Это 321-64-15? Извините, я ошибся.

  1. Извините за поздний звонок.
  2. Извините за затянувшийся разговор:
  3. • пожелания в конце беседы. Как правило,
    это стандартные фразы:

Всего доброго! Всего хорошего! Всех
благ! Позвольте пожелать вам удачи!
Удачи вам! Успешной поездки! Разрешите
пожелать осуществления всех ваших
планов!

  • • ответы на просьбы:
  • Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста;
    Нет, не трудно;
  • • ответы на слова благодарности:

Не стоит благодарности! Ну что вы! Это
моя обязанность; Мне приятно это было
сделать для вас;

  1. • ответы на извинения:
  2. Ничего страшного; Не беспокойтесь по
    этому поводу; Все в порядке;
  3. • ответные пожелания:

И вам всего доброго! До встречи! До
свидания; И вам всех благ.

Давайте посмотрим, какую часть от общего
лексического состава телефонного
диалога занимает этикетная лексика*.

Читайте также:  Когда время не ждет: как быстро высушить джинсы после стирки

А. — Алло. Я хотел бы поговорить с
господином Зайцевым.

Б. — Я у телефона.

А. — С вами говорит Роберт Девис,
представитель фирмы «Максвел».

Б. — Очень приятно. Слушаю вас.

А. — Мне хотелось бы до начала переговоров
кое-что уточнить.

Б. — Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. — Изменилась ли цена квадратного
метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. — Да, конечно. Сейчас один квадратный
метр площади в павильоне стоит двенадцать
долларов, а на открытой площадке —
восемь.

А. — Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. — Если у вас возникнут еще какие-нибудь
вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. — Спасибо. В случае необходимости я
обязательно воспользуюсь вашим
предложением. Всего доброго.

Б. — До свидания.

Как видно из этого коротенького
телефонного разговора, этикетная лексика
представляет значительную часть всего
лексического состава устной спонтанной
диалогической речи.

Этикетные формулы выполняют роль
контактоустанавливающих средств: С
вами говорит Роберт Девис, представитель
фирмы «Максвел». Я хотел бы поговорить
с господином Зайцевым.

Они же выполняют функцию волеизъявления,
выражающуюся в просьбах, приглашениях,
разрешениях, предложениях и т.п.: Звоните;
эмотивную функцию (связанную с выражением
эмоций): Очень приятно; Очень рад.

Этикетные фразы регулируют подачу
информации: Спасибо. Это все, что я хотел
узнать. Таким образом, этикет не только
регулирует отношения общающихся, но и
является средством рациональной
организации телефонного диалога. Это
очень важно ввиду строгой регламентации
времени телефонного делового общения.

В заключение приведем восемь важных
«не», относящихся к культуре общения
по телефону, из книги Эмили Пост «Этикет»:

1. Не спрашивайте, если набрали неправильный
номер: «Куда я попал?», «А какой
это номер?» Просто уточните: «Это
555-34-56?»

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас
же говорить: «Минутку» и заставлять
звонящего ждать, пока справитесь со
своими делами. Если вы решительно никак
не можете разговаривать, например,
потому, что должны открыть дверь, скажите:
«Я перезвоню вам через несколько
минут», — и не забудьте выполнить
данное обещание.

3. Не рискуйте набирать номер по памяти,
если не вполне уверены, что помните его.

4. Не играйте в не очень остроумную игру
«Угадай, кто?», если ваши коллеги
не узнают ваш голос.

5. Не спрашивайте; «Что вы делаете в
субботу во второй половине дня?», если
хотите предложить какое-то дело в это
время. Этот вопрос заранее предполагает
отказ, если собеседник занят, либо
неопределенный ответ.

Вы можете поставить
его в неловкое положение, заставляя
признаться, что в субботу вечером он
ничем не занят. Лучше объясните, в чем
дело, и предложите, если собеседник
свободен в это время, встретиться с ним.

6. Не говорите «Алло», когда снимаете
трубку, если вы работаете в крупной
фирме. Лучше произнести ее название.

7. Не забывайте, что разговоры с занятыми
людьми надо вести по возможности кратко.

8. Не позволяйте вошедшему во время
телефонного разговора посетителю
слушать вас, а попросите зайти через
несколько минут или прекратите на время
разговор.

Источник: https://studfile.net/preview/5900435/page:2/

Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень, фразы. Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке? Как правильно отвечать на телефонные звонки в офисе и дома?

Как правильно говорить по телефону во время делового общения.

  • Деловое общение невозможно представить без телефонных разговоров. Партнеры, чиновники, клиенты выясняют большую часть вопросов с помощью телефона. Такая же ситуация и со служебными контактами.
  • Как же использовать возможности телефонной связи эффективно и грамотно, чтобы и драгоценное время не зря не терять и деловые контакты приумножить? Поможет создать имидж  человека, знающего специфику своей работы в деловой среде знание телефонного этикета.

Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень

Если вы по роду деятельности звоните от имени компании или организации, принимающие входящие или переадресовываете звонки клиентов другим лицам, то вам обязательно нужно ознакомиться с основными правилами телефонного этикета. Это поможет вам зарекомендовать себя в профессиональной среде как грамотный специалист, а также среди клиентов.

Поможет сохранить репутацию знание законов телефонного этикета

Нормы телефонного этикета диктуют свои  условия современным компаниям, которые планомерно заботятся о своей репутации. Знание телефонного этикета входит в их число.

Кто из сотрудников компании должен назубок знать и применять на практике правила телефонного этикета:

  • тот, кто принимает входящие звонки
  • тот, кто по роду деятельности звонит от лица организации
  • кто принимает переадресованные на него звонки клиентов

Что значит придерживаться правил телефонного этикета :

  • Разговаривая по телефону, важно сохранять ровную интонацию собственного голоса  и не давать волю эмоциям. Поскольку во время телефонного разговора активируется один из трех каналов, позволяющих людям общаться (они включают «язык жестов», интонацию и слова), то собеседник, лишаясь одного из каналов, начинает воспринимать  смысл сообщения в несколько сокращенной форме.
  • Смысл сказанного по телефону передается следующим образом: отсутствие «языка жестов» приводит к тому, что на оставшиеся два канала (интонацию и слова) приходится 100% смысла сказанного, точнее на интонацию отводится 86%, и на слова всего 14%.
  • По голосу собеседника передается эмоциональная окраска сообщения. У собеседника складывается собственное впечатление о том, кто ему позвонил.  Потому, сообщая какую-либо информацию собеседнику по телефону, вы можете не только повлиять на первичное ее восприятие, но и сможете создать настроение собеседнику.

Постарайтесь передать свою энергию и энтузиазм интонацией

  • Улыбка во время телефонного общения тоже необходима. Не стоит думать, что, лишенный возможности видеть вас, собеседник сможет уловить нужные вам доверительные нотки и положительный настрой при отсутствии улыбки. Постарайтесь передать свой энтузиазм с помощью интонации.
  • Разговаривая по телефону не разваливайтесь на стуле, не вытягивайте ноги на стол. В полулежачей или полусидячей позе смещается  угол диафрагмы, что меняет тембр голоса. На том конце провода обязательно догадаются, что в этот момент вы лежите. Единственное, что вы сможете передать клиенту или работнику другой организации с помощью телефонного звонка в таком его исполнении, это свою незаинтересованность и полное безразличие.
  • Отвечая на телефонный звонок, не забывайте поприветствовать звонящего.  Однако для разного времени дня используйте соответствующее приветствие: «Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!».
  • Здороваясь с человеком, который набрал номер телефона вашей организации, вы показываете, насколько для вас важен  этот звонок и то, что разговор доставляет вам радость, независимо от того, какую информацию вы услышите.  Но даже если ваше личное отношение к человеку, у которого вам необходимо по телефону выяснить какую-либо информацию, носит негативный оттенок, то  на другом конце провода не должны догадаться об этом.

Не давайте волю эмоциям во время телефонного разговора

Есть категория людей, которые, снимая трубку, произносят неизменно и без какой-либо интонации «Алло!», «Да!», «Слушаю!», «Компания (название)!», «У аппарата!».  Не стоит уподобляться подобным «телефонным динозаврам», ведь звонящий после такого «приветствия» вряд ли изъявит желание продолжить разговор. Скорее всего, он также сухо сообщит нужную информацию и завершит разговор.

Разговор по телефону после приветствия включает и название организации. Принимая внешние звонки, не забывайте полностью называть фирму или учреждение, в котором работаете.

Есть два варианта официального приветствия, которые осуществляются в телефонном режиме:

Вариант 1: с минимальным подходом.

Принимающий звонок здоровается со звонящим, называет организацию. Пример такого приветствия: «Добрый вечер! Редакция журнала «Ракетка».

Вариант 2: с максимальным подходом.

Этот вариант подразумевает приветствие, название организации, имя человека, который отвечает на звонок. Пример такого приветствия: «Доброе утро! Редакция журнала «Ракета», Надежда Викторовна слушает!».

Какой вариант вам больше нравится, такой и применяйте. Оба варианта помогают создать впечатление о человеке, который отвечает на телефонный звонок, как о профессионале. Такое же мнение сложится у позвонившего относительно организации.

Отвечайте  на входящий звонок  после 2-го или 3-го звонка

  • Один из главных законов делового телефонного общения заключается в том, что отвечать на входящий звонок нужно после 2-го или 3-го звонка. «Телефонный» персонал, в обязанности которого входит отвечать на телефонные звонки (телефонные операторы, секретари компаний, работники «горячих линий») усваивают это правило как самое главное.
  • Почему не рекомендуется снимать трубку после первого звонка? Все объясняется очень просто: позвонивший может подумать, что работник организации скучал до этого, не зная, чем заняться, в ожидании очередного звонка. За несколько секунд, которые есть у вас до второго или третьего звонка, вы отвлечетесь от дела, которым были заняты до этого и полностью сосредоточитесь на входящем звонке.
  • Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется по той простой причине, что звонящий, ожидая ответ по телефону, может потерять терпение. За этот короткий промежуток времени у позвонившего успеет сформироваться «определенное» мнение относительно заинтересованности компании в клиентах и способности оперативно реагировать на их потребности, проблемы.

Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется

Кто должен представляться по телефону первым?

  • Набрав нужный вам телефонный номер, не повторяйте ошибок тех, кто начинает разговор фразой: «Вас беспокоит (название организации)» или «Вас тревожат по вопросу». Так начинают телефонный разговор неуверенные в себе люди или те, кто желает выглядеть вежливыми. Почему эти фразы неудачны? Если вы «тревожите (беспокоите)» человека на другом конце провода, то у него уже с первых минут разговора формируется негативное отношение к позвонившему и к самому звонку.
  • Это автоматически вызовет ощущение тревоги, а вы тем самым словно сами даете повод относиться к своему звонку как к нежелательному, который только отвлекает вас от важных дел.
  • Не создавайте неудобные моменты для себя и собеседника фразами, которые звучат как «я вынужден потревожить вас и нарушить ваш комфорт, потому что мне необходимо выяснить некоторые вопросы».

С какой же фразы начинать разговор? Поздоровайтесь и представьтесь. Например, это может звучать так: «Добрый день! Вам звонит Геннадий Павлович из типографии».

Кто должен представляться по телефону первым

Видео:  Этикет делового телефонного общения

  • Совершая исходящий звонок, обязательно поинтересуйтесь, сможет ли ваш собеседник поговорить с вами. Ведь он может иметь свой список дел или планировать встречи, собрания. Скорее всего, до того, как снять трубку он был чем-то занят и вы оторвали его от этого занятия. Учитывайте это, совершая звонок на мобильный телефон.
  • После того, как вы представились, не спешите сразу же переходить к вопросу, который побудил вас ему позвонить. Узнайте, располагает ли собеседник временем, чтобы вас выслушать и только в случае положительного ответа переходите к делу. Так вы покажете, что цените его время и позиционируете себя в глазах собеседника как профессионал. Это не может не вызывать уважение к вам и организации, которую вы представляете.

Как же применять на деле вышеописанные рекомендации:

Вариант 1: В первую очередь представьтесь. После этого спросите собеседника, есть ли у него время, чтобы выслушать вас, озвучив при этом цель звонка.

Вариант 2: Представьтесь, назовите цель звонка и только после этого поинтересуйтесь, сможет ли собеседник уделить вам время.

Совершая исходящий звонок, обязательно поинтересуйтесь, сможет ли ваш собеседник поговорить с вами, особенно, если звоните на мобильный

Как правильно приветствовать клиента по телефону при деловом разговоре?

Если инициатор разговора не вы:

  • «Арт-центр Леонардо, добрый вечер, администратор Ольга, слушаю Вас».
  • Если вы считаете такую фразу слишком длинной, то можно ограничиться сокращенным приветствием: «Арт-центр Леонардо, добрый вечер!».
  • Очень часто можно услышать такое приветствие: «Здравствуйте!». Однако так позволительно здороваться при личной встрече, а в деловом общении подобные свободные фразы неприемлемы.

Если инициатором звонка являетесь вы:

Представьтесь, назовите свою организацию или название фирмы и спросите, есть ли у вашего собеседника время на

Видео: Правильно представляемся клиенту по телефону

Залогом правильного делового общения по телефону будут следующие фразы:

  • Если вам не трудно
  • Спасибо, что уделили время
  • Есть ли у вас время, чтобы подождать ответ? Мне нужно будет связаться с отделом снабжения?
  • Я уточню эти данные и перезвоню вам.
  • Благодарю, что в своем графике выделили время на этот разговор.
  • Благодарю, что, несмотря на свою занятость, нашли время на нашу беседу.

Уточнить информацию вам помогут следующие вопросы:

  • Вы хорошо слышите меня?
  • Извините, я не расслышал. Повторите пожалуйста.

Фразы телефонного этикета

Как правильно заканчивать деловой звонок?

Заканчивайте разговор стандартным вопросом, требующим однозначного ответа:

  • Итак, по этому вопросу мы договорились?
  • Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
  • Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Как правильно отвечать на телефонные звонки в офисе и дома?

Видео: Как ответить на телефонный звонок?

Источник: https://heaclub.ru/telefonnyj-etiket-ili-osnovnye-pravila-povedeniya-pri-telefonnom-razgovore-perechen-frazy-kak-pravilno-predstavlyatsya-po-telefonu-pri-ishodyashhem-zvonke-v-kompanii-ofise-domashnem-zvonke-kak-p

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector